Quelles sont vos principales conclusions après 2021?

"Je pense que le commerce électronique est vraiment devenu une force avec laquelle il faut compter, et une force durable. Après avoir vu avec nous en 2017 la percée définitive de l'événement d'achat en ligne Black Friday, il n'a fait que progresser. En 2019, nous avons parlé de " l'essor du commerce électronique ". Un an plus tard, c'est devenu "l'accélération du commerce électronique" et maintenant c'est "la puissance du commerce électronique". Les gens ont complètement découvert le commerce électronique, avec les avantages des livraisons à domicile et des paiements en un clic.

Elle est également durable, malgré les critiques que nous entendons parfois de la part d'autres fédérations de détaillants. Après tout, il est préférable d'avoir une camionnette qui effectue des livraisons groupées que d'avoir 100 consommateurs qui montent dans leur voiture pour faire le même achat dans le magasin."

Le commerce électronique revient-il à des niveaux "normaux"?

"Au cours du dernier trimestre, nous avons enregistré un total de 3,24 milliards d'euros de dépenses en ligne. Cela représente une augmentation de 46 % par rapport à l'année précédente. Pour certains secteurs, il y a vraiment un changement fondamental dans le comportement des consommateurs. Et s'il y a des exceptions, elles s'avèrent toujours avoir des explications très évidentes. Par exemple, le secteur des télécommunications, qui a ressenti l'impact de l'implosion du marché des cartes SIM prépayées.
Nous constatons également que non seulement les consommateurs achètent plus souvent en ligne, mais que le panier d'achat virtuel se développe également. Les gens n'ont plus peur de dépenser des sommes plus importantes en ligne."

Vous attendez-vous à un impact majeur de l'inflation ? Devons-nous nous préparer à une guerre des prix?

"Deux fois, oui. L'inflation ne doit vraiment pas être sous-estimée. Je lis beaucoup de médias américains. Récemment, le Wall Street Journal a réalisé une enquête. Qu'est-ce que ça a montré ? Les gens ne perdent pas le sommeil à cause de Corona mais à cause de la vie qui devient plus chère et de leur emploi. L'énergie est un sujet très chaud ici. En ce sens, le commerce électronique est important : les prix en ligne sont souvent un peu plus élevés que ceux pratiqués hors ligne.

À cet égard, vous pouvez constater une évolution importante entre les États-Unis et la Chine. On y crée de plus en plus un prix unitaire pour le online et le offline, qui évolue ensuite de manière dynamique en fonction de l'offre et de la demande. Cela va très loin en Chine, par exemple. Les grands magasins ont des étiquettes de prix contrôlées électroniquement, et en fonction du nombre de visiteurs dans le magasin, les prix augmentent ou baissent. Il en va de même en ligne selon les recherches. La hausse de l'inflation peut également nous amener ce système. Peut-être pas aussi rapidement que je le suggère, mais il ne fait aucun doute que l'inflation est un catalyseur pour ce genre de choses. Le commerce électronique est le moteur par excellence de ces évolutions."

La rapidité et le sans contact resteront-ils la norme, ou le contact et l'expérience feront-ils un retour en force?

"Il y a de la place pour les deux systèmes. Toute forme de friction indésirable poussera un client à se tourner vers la concurrence. En ligne, l'expérience d'achat doit être aussi fluide et rapide que possible. Mais l'expérience et le contact direct resteront certainement importants. Les visites physiques au magasin ne disparaîtront pas. En particulier pour certains produits, il reste important de pouvoir les voir "en direct". 

Il est parfaitement possible que l'achat final soit encore effectué en ligne. Mais se concentrer sur une bonne expérience d'achat reste très important. Et cela n'est pas seulement réservé aux grandes chaînes. Les petits magasins peuvent aussi offrir cela. Il s'agit de penser de manière créative et de sortir des sentiers battus."

Quelle est l'importance des nouveaux modèles, tels que l'occasion et les abonnements?

"Ces modèles sont très importants pour répondre à l'importance croissante que les consommateurs accordent à la durabilité. Aux États-Unis, les magasins Patagonia proposent des services de réparation et d'échange. L'occasion est sortie de sa niche et est redevenue tendance, notamment grâce aux jeunes générations.

L'économie de l'abonnement s'inscrit également dans cette logique de durabilité. Pourquoi, par exemple, continuer à posséder une voiture en ville si vous n'en avez pas besoin au quotidien ? Les détaillants devront améliorer leur jeu à cet égard. Il n'est plus opportun que les clients doivent sortir leur carte à chaque fois qu'ils passent à la caisse pour montrer qu'ils sont abonnés à un service ou à un produit particulier. C'est très important pour fidéliser les clients.

En tant que détaillant, vous devez montrer que vous voulez connaître votre client, que vous faites l'effort de le connaître et, finalement, que vous le connaissez vraiment. Ce sont trois aspects vraiment différents de cette histoire qu'ils doivent travailler. Les données sont un élément crucial à cet égard. C'est plus qu'un simple gadget. Amazon a été déficitaire pendant près de 20 ans, et n'a commencé à faire des bénéfices qu'avec le lancement de ses abonnements Prime."

Quel "chemin de la reprise" voyez-vous pour le commerce de détail?

"Les détaillants doivent maintenant vraiment se mettre en ligne, et intégrer pleinement leurs offres hors ligne et en ligne. La maniabilité est cruciale pour répondre rapidement aux changements de comportement des clients. Celui qui ne fait pas le pas maintenant fera faillite d'ici cinq ans. Cela nécessite des investissements, et certains devront être dans le rouge pendant un certain temps, mais ils en récolteront les fruits en quelques années. Bien entendu, cela nécessite également une formation complémentaire, et c'est un aspect auquel BeCommerce peut certainement contribuer."