App of klantenkaart

Hoe verover je de harten van de consument? Het is geen evidente strijd. Vier bouwstenen zijn cruciaal bij het opbouwen van klantentrouw: productaanbod, prijsstrategie, klantenservice en ledenvoordelen. Dat blijkt uit onderzoek bij Belgische en Nederlandse consumenten door Comarch, specialist in ICT-, CRM- en loyalty-oplossingen. Wij selecteerden alvast enkele krachtlijnen.

Hoewel consumenten naar eigen zeggen trouw zijn aan niet meer dan vier merken gemiddeld, zijn ze wel aangesloten bij zowat veertien ledenprogramma’s. Voor een kleine minderheid daarvan hebben ze een app gedownload, voor andere identificeren ze zich met een digitale klantenkaart of met een plastic kaart. Dat laatste geldt vooral voor wat oudere klanten. Onderzoek wijst uit dat ledenprogramma’s een onmiskenbaar positief effect hebben op het aantal terugkerende klanten, omzet en winst, hoewel klanten niet de indruk hebben dat hun bestedingen erdoor werden beïnvloed.

 

Persoonlijke data

Wat verwachten consumenten dan van een getrouwheidsprogramma? Getrouwheidspunten en coupons zijn vertrouwde beloningen: bijna alle consumenten gebruiken ze om korting te krijgen bij hun volgende aankoop. Dat opent perspectieven voor retailers die klanten willen doen terugkeren. Alternatieven zijn fysieke beloningen of toegang tot bijkomende diensten.

Opgelet: soms veroorzaken getrouwheidsprogramma’s ook irritatie. Wanneer shoppers te lang moeten sparen voor een beloning, bijvoorbeeld. Ze verwachten ook dat beloningen beantwoorden aan hun persoonlijke voorkeuren. Klanten staan open voor communicatie over promoties, kortingen of gepersonaliseerde aanbiedingen, maar ze willen wel de controle behouden over het kanaal en de frequentie. E-mail geniet veruit de voorkeur en de meeste consumenten willen niet vaker dan wekelijks worden gecontacteerd.

Over personaliseren gesproken: klanten zijn bereid om persoonlijke data te delen, wanneer ze daarvoor wat in ruil krijgen. Merken moeten transparant zijn over de reden waarom ze bepaalde data nodig hebben, en goed uitleggen wat de toegevoegde waarde is voor de shopper. Als mensen korting krijgen, extra punten ontvangen, of exclusieve aanbiedingen, geschenken of beloningen bemachtigen, staan ze ervoor open om data te delen.

 

De juiste toon

Digitale marketingtools kunnen helpen bij het verkrijgen van de juiste gegevens, het analyseren van je doelgroep en ze te benaderen met de juiste boodschap. Merkentrouw is echter niet gratis, en klanten verwachten dat merken toegevoegde waarde bieden. De juiste toon aanslaan zal essentieel zijn om van uw klant een loyale klant te maken.