Wat zijn uw belangrijkste conclusies na 2021?

"Ik denk dat e-commerce echt een kracht is geworden om mee rekening te houden, en een blijvende kracht. Nadat we in 2017 de definitieve doorbraak zagen van het online shoppingevent Black Friday bij ons, is het alleen maar in stijgende lijn gegaan. In 2019 spraken wij van 'the rise of e-commerce'. Een jaar later werd dat 'accelerating e-commerce' en nu is het 'the power of e-commerce'. Mensen hebben e-commerce helemaal ontdekt, met de voordelen van thuisleveringen en betalen in 1 klik.
 

Het is ook duurzaam, in weerwil van de kritiek die we soms horen bij andere retailfederaties. Het is nu eenmaal beter om 1 bestelwagen gebundeld leveringen te laten doen, dan 100 consumenten in hun wagen te laten stappen om dezelfde aankoop in de winkel te gaan doen."
 

Valt e-commerce terug naar "normale" niveaus?

"In het recentste kwartaal zagen we in totaal 3,24 miljard euro aan online bestedingen. Dat is een stijging met 46 procent in vergelijking met een jaar eerder. Voor sommige sectoren is er echt sprake van een fundamentele verschuiving in het consumentengedrag. En als er uitzonderingen zijn, blijken daar telkens heel evidente verklaringen voor te zijn. Zoals bijvoorbeeld de telecomsector, die de impact voelde van de implosie van de markt voor prepaid-simkaarten.
 

We zien ook dat consumenten niet enkel vaker online kopen, maar dat het virtuele winkelkarretje ook almaar groeit. Mensen zijn niet meer bang om grotere bedragen online te spenderen."
 

Verwacht u een grote impact van de inflatie? Moeten we ons opmaken voor een prijzenoorlog?

"Tweemaal ja. De inflatie mag echt niet onderschat worden. Ik lees veel Amerikaanse media. Onlangs deed The Wall Street Journal een bevraging. Wat blijkt? Mensen liggen niet wakker van corona maar van het leven dat duurder wordt en van hun job. Energie is daarbij echt een heet hangijzer. In die zin is e-commerce belangrijk: prijzen zijn online vaak net iets scherper dan offline.
 

Op dat vlak zie je een belangrijke evolutie in de VS en China. Daar ontstaat steeds vaker een eenheidsprijs voor online en offline, die dan dynamisch evolueert naargelang vraag en aanbod. Dat gaat in China bijvoorbeeld heel ver. Warenhuizen hebben daar elektronisch aangestuurde prijsetiketten, en afhankelijk van het aantal bezoekers in de winkel stijgen of dalen de prijzen. Online gebeurt hetzelfde volgens de zoekopdrachten. De oplopende inflatie kan dat systeem ook bij ons doen doordringen. Misschien minder snel dan ik nu poneer, maar het lijdt geen twijfel dat inflatie een katalysator is voor dit soort dingen. E-commerce is bij uitstek de motor voor dergelijke evoluties."
 

Blijft snel en contactloos de norm, of maakt high-touch en high-experience een comeback?

"Er is plaats voor beide systemen. Elke vorm van ongewenste frictie zal een klant naar de concurrentie duwen. Zeker online moet de shoppingervaring zo soepel en snel als mogelijk zijn. Maar high-touch en high-experience blijft zeker van belang. Fysiek naar de winkel gaan zal niet verdwijnen. Zeker voor bepaalde producten blijft het belangrijk om ze eens 'live' te kunnen zien. 
 

Het is perfect mogelijk dat de uiteindelijke aankoop nog altijd online gebeurt. Maar inzetten op een goede winkelervaring blijft zeer belangrijk. En dat is niet enkel weggelegd voor de grote ketens. Ook kleine winkels kunnen dat aanbieden. Het is kwestie van creatief en outside of the box denken."
 

Wat is het belang van nieuwe modellen, zoals tweedehands en abonnementen?

"Die modellen zijn zeer belangrijk om tegemoet te komen aan het toenemende belang dat consumenten aan duurzaamheid hechten. In de VS bieden Patagonia-winkels hersteldiensten en omruildiensten aan. Tweedehands is uit zijn niche gebroken en weer hip, niet in het minst dankzij de jongere generaties.
 

Ook de subscription-economie past in dat duurzaamheidsverhaal. Waarom zou je bijvoorbeeld in een stad nog een auto bezitten als je die niet dagelijks nodig hebt? Retailers gaan op dat vlak wel nog een tandje moeten bijsteken. Het is niet meer van deze tijd dat klanten aan de kassa nog elke keer hun kaart moeten bovenhalen om aan te tonen dat ze een abonnement hebben voor een bepaalde dienst of product. Dat is heel belangrijk om loyaliteit op te bouwen.
 

Je moet als retailer aantonen dat je je klant wil kennen, moeite doet om die klant te leren kennen en finaal die klant ook echt kent. Dat zijn drie echt verschillende aspecten van dat verhaal, waar ze aan moeten werken. Data zijn daarbij een cruciaal gegeven. Dat is meer dan een gimmick. Amazon is bijna 20 jaar lang verlieslatend geweest, en begon pas winst te boeken met de lancering van zijn Prime-abonnementen."
 

Welke "road to recovery" ziet u voor de retail?

"Retailers moeten nu echt online gaan, en hun offline en online aanbod helemaal integreren. Wendbaarheid is cruciaal, om snel te reageren op gedragsveranderingen bij de klant. Wie de stap nu niet zet, is binnen 5 jaar 'out of business'. Dat vergt investeringen, en sommigen zullen even in het rood moeten durven gaan, maar binnen enkele jaren zullen ze er de vruchten van plukken. Dat vergt uiteraard ook bijscholingen, en dat is iets waar BeCommerce zeker mee kan helpen."